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文章来源: 发布时间:2021-01-22 16:05:27点击次数:2124
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基于精细化视角的后勤服务保障工作思考
肖尧 


  今年6月,学院新校区正式启用,硬件条件大幅提升,以保障学院高质量发展为核心目标的各岗位工作如何配套开展?成为摆在学院各个部门岗位管理者面前的限时思考题,各项业务都面临着对标高质量发展的新一轮挑战。作为服务来训学员的后勤部门,其管理模式采取了服务外包型的社会化管理,由酒店服务管理公司负责日常事务的运维,部门负责服务质量的监管,这一变化要求我们秉承“三个提前、三个主动”的精神,正所谓“兵马未动、粮草先行”,当前的后勤保障工作,重点围绕服务质量提升展开,具有内部性、多样性以及差异化的基本特征,这也决定了后勤保障更强调过程传递,对服务对象的依赖性也非常高。
构建学院后勤服务质量精细化监管体系的举措
  后勤服务质量的改进依赖于优质的对客服务,两者之间是一种非常紧密的正相关关系。学院后勤的对客服务主要对象是参训学员,进一步改善和提优服务,监管体系的构建从服务价值链各个环节的特性分析入手,套用服务价值链理论的基本环节及之间的相互联系的顺序,梳理出相应的路径:后勤规范化管理制度体系与内部服务质量→员工的满意度与忠诚度→住宿期间带给学员的体验→学员满意度→星级服务和品牌化建设(见图1)。
通过对上述环节的研究与改进,结合学院后勤服务外包后从直接管理向监管的角色转变,精细化管理的基础上,进一步构建形成学院后勤服务质量精细化监管体系。从前期走访调研的情况来看,托管以后短期内质量提升明显,但时间一长则暴露出管理任务并未减轻、甚至出现了服务质量有所下降的情况,值得我们警惕和深思。通过对开展工作进行整理,主要完成了以下三个方面的重点关注和监管。
  1、优化服务过程的顶层设计
  质量理论中反复强调产品的开发与设计是保证产品质量的重要支撑,服务也是如此。在许多后勤服务设计中管理者把大部分时间花在对后勤业务活动的设计方面,因为这样做比较容易量化考核。但是,如果不注重对后勤服务内容流程的精心设计,服务提供者没有经过系统培训、缺乏职业素养,那么即使再好的服务目标计划也不能达到学员满意。以学院目前后勤人员培训的现状以及市场调研走访的情况来看,大多都是侧重理论培训,而且对象群体侧重在主管、领班层级的事务管理方面,针对负责具体执行的人员如服务员群体的很少。因此,监管方针对性的优化服务设计,兼顾流程制定和培训内化,让管理团队整体在服务的全过程中,逐步对需求形成一致的理解并严格执行。
  2、重视入住学员的主体性定位
  学员的主体性主要体现在:(1)考察了解。在从渠道咨询到客观认知的转化过程中,培训主办方通过电话、网络等载体能够清晰地了解到学院的后勤房态情况,在对后勤信息进行必要分析后主动做出选择,通过确定合理档期体现。(2)住宿体验。在参训学习入住阶段,学员体验到了后勤的服务流程、功能质量、处理问题的能力以及服务所能提供的满意程度等。学员以此为依据形成对于学院后勤服务的实际体验。(3)测评反馈。这也是比较重要的一点,学员在参训住宿过程中,能够通过与后勤服务提供者之间的交互作用引导服务过程的进展,这一点在服务活动中学员表现得尤为明显,有些热心的学员还会主动提出一些很好的完善建议。服务提供者在许多时候不知道学员会提出怎样的问题和要求,完全处于被动地位,稍不留神,就把握不住服务过程中的尺度,也造成了学员对后勤服务的体验将大打折扣。
在后勤服务活动过程中,关注学员的主体性特征是服务成败的重要因素之一。通过让管理方明确注重后勤的亮点塑造和宣传工作,让学员人未到口碑已知晓。在服务学员的过程中,尝试建立不同区域学员用房需求特征基本数据,结合培训周期的长短进行分类(一般分三个阶段:≤3天、4~6天、≥7天),分析其在此阶段的基本期望特征及能够发挥较大作用的后勤服务需求,并且据此修正和改进服务的重点关注事项,从而达成学员预期的服务质量。
  3、员工满意度与服务技能素质的培养
  在整个服务活动中,学员是一个主体,另一个主体就是代表学院提供后勤项目服务的员工。一线员工的满意度与忠诚度,是服务效益链的重要环节。执行监管过程中主要是引导管理方在提高员工满意度和忠诚度方面重点抓,可概括为:一是各岗位工作采取适度的授权;二是以强化内部服务支持来提高内部服务质量;三是提供可预期、可达成的不同岗位职业生涯规划;四是现场的组织安排与控制协调。
除了这些提高员工满意度和忠诚度的措施之外,从切实有效的提高管理方后勤服务质量的角度出发,还对关键节点的相关事项进行规范(见图2)。提高服务过程关键节点的识别、处理与沟通能力,将助推后勤服务品质的跨越式提升。
围绕弥补服务质量差距的下一步打算
  1、 学院期望与管理者认知之间的差距弥补
  监管方以学员反馈获得第一手资料,积极进行问题和需求分析,并根据结果制定具体方案;谘г浩谕暮笄诜,是以满足学员期望为出发点的,它并没有像社会性酒店多层级的管理与复杂的信息网络构建,因此弥合这种差距的在于管理者本身。管理者在收到方案后,首先需要全面了解学员对住宿的需求;其次,管理者需要设立一些学员可以直接向管理方提供意见的方法,例如建立一个可以直接向管理方提供意见的公众号或者采用便签留言、口头反馈等方式。
  2、 管理者认知与服务标准之间的差距弥补
  对于该差距的弥补,监管方首先要让后勤管理方对学院后勤服务的质量标准有足够的重视,在管理方明确感知服务的需求期望后,应先制定执行的操作规程,并由双方共同进行可行性论证,然后在管理层、一线员工代表与学院三者之间共同协商,就规程中各环节事项分门别类的梳理服务标准,制定的标准应该清晰量化,便于管理方的流程管理和监管人员在过程中执行核查工作,尽量缩小差距。
  3、 服务标准与服务传递之间的差距弥补
  实施源头管理,选派岗位服务人员时,监管方可代表学院参与管理方的选派条件设计。参与后勤服务工作的人员,需要掌握的不仅仅是满足标准的技能,还有对岗位工作的正确认知以及团队的协同认识。与此同时,还要检查和帮助管理者制定具体的岗位规划,使得员工可以较为清晰的明确服务标准。此外,管理方注意尽量稳定关键员工队伍,如负责迎宾、负责后勤对客或清扫的资深员工。因为一方面培养新员工需要较大的投入和一定的适应周期,另一方面对于服务行业,资深员工对服务标准的影响是十分巨大的。
  4、 服务传递与外部沟通之间的差距弥补
  改善服务信息传导沟通的方式有很多,通过建立联席监督评估制,来加强沟通合作交流度,形成协同管理机制。院监管方主动与管理方开展沟通合作交流,互相借鉴管理经验和服务经验。充分发挥管理团队的主导作用和监督团队的骨干作用,使得内部信息可以横向流通,员工们可以互相合作,提高工作效率,共同促进管理服务水平的提高。在进行服务推荐时,需提醒管理方考虑实际服务的能力,随意或者轻易的对学院承诺可能使得学院期望过高因而产生差距。
  5、 学员预期和感知的服务质量的差距弥补
  学员的预期与感知之间的差距,是由口碑介绍和实际体验之间的落差,学员对于后勤保障的预期和感知是其中权重较大的一块,有硬件环境更有软件服务层面。一方面通过不断提优服务质量,尤其是细节之处的服务,从某种意义上来看,细节服务建立在服务对象和服务团队充分信任和理解尊重的基础之上的,这种细微之处的提优可能增加学员对后勤服务乃至整个培训体验的获得感。另一方面以学风学纪宣传让学员主动摒弃抽烟吐痰之类的不文明举止,采取后勤区域增设的宣传长廊等窗口形式,合理疏导好部分学员的不正当期望。引导学员适当调整自己的过高期望,激励学员以培训学习的收获作为期望的主要考虑方向,来潜移默化的同化学员感知。
  6、 员工感知与管理者认知之间的差距弥补
  影响这种差距的主要因素是管理者与一线员工之间的沟通,因此可以加强与员工之间的交流?梢越ㄒ楣芾碚哂朐惫ひ欢砸幻娑悦娴闹苯咏涣,以提供的客房服务保障为例,要求具备的不仅仅是如何登记、如何使用敬语、打扫卫生等,还要有一定的处理应急事务的能力,如何在突发条件下保持镇定等等。使得员工可以理解管理者的经营理念。也可以管理者将自己的管理理念系统化、具体化与标注化,如可行的话尽量多以流程图的方式张贴展示,使得员工易于理解,便于实现。
  结语
  坚持精细化为方向引领,贯彻“三个提前、三个主动”的原则,即“提前关注、提前介入、提前把控”和“主动对接、主动沟通、主动协调”,通过梳理查找关键问题、薄弱环节,分阶段分岗位进行,每阶段性设计完成一个框架,便实施运转、完善一个体系,并同步修订相关环节制度体系,最终实现精细化管理在提升服务质量保障中功能、效果和作用的内化。

作者系苏州市农村干部学院(苏州干部学院)后勤服务中心副主任

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